Autor: Adriano Ueda
Professor at FGV and Cásper | Strategy & Innovation at MIT Sloan | Digital Manager at BASF
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Transformação Digital não é apenas tecnologias. É também sobre experiências dos clientes, cultura e outros pontos
É muito comum os gestores relacionarem a “Transformação Digital” unicamente às tendências tecnológicas, como implementação de Inteligência Artificial, Automação ou Blockchain na empresa. Na verdade, a Transformação dos Modelos de Negócios é influenciada e direcionada por outros motores também, sempre colocando os clientes no centro da estratégia. Análises de Dados (cultura orientada a dados, ou “Data Driven”), Insights de Mercado (entender e escutar as necessidades dos consumidores), Segurança Cibernética, Mudança Cultural da empresa (change management), Marketing Digital (campanhas personalizadas e que geram valor aos clientes), Customer Experience e Tecnologias que resolvam suas “dores”. Estas são algumas frentes devem ser consideradas na jornada de mudança de uma organização.
Ainda há uma correlação entre os avanços tecnológicos com mudanças de comportamento da sociedade, que acarretam em novos hábitos de consumo e formas de interação dos consumidores com as organizações. As pessoas têm à disposição, cada vez mais fácil e rápido acesso às informações devido ao fato, por exemplo, de possuírem um smartphone no bolso ou um wearable vestido no corpo.
Customer experience no foco das marcas: "Bricks and clicks" (físico e virtual)
Consequentemente, a experiência de cada indivíduo é cada vez mais valorizada. No cenário atual, é simples pesquisar e comparar preços na internet no momento em que um produto é avaliado e considerado para compra em uma loja física. Neste mesmo sentido, um cliente pode facilmente expor pelo seu celular o nível de insatisfação em relação a um serviço prestado em um restaurante ou durante uma viagem. E espera que seja ouvido e atendido pelas empresas. Se a experiência não for minimamente satisfatória, mais indignações são expressadas rapidamente e de forma amplificada.
Além de instantâneas, as reclamações são exponenciais e se transformam em uma bola de neve se continuarem endereçadas inadequadamente. Por estes motivos, as marcas não podem simplesmente ignorar os anseios e as reivindicações de seus consumidores. Pelo contrário. Precisam se adaptar a esta realidade e, sobretudo, ao perfil atual do comprador.
No setor varejista, por exemplo, qual o impacto da tecnologia em compras nas lojas físicas? O comportamento digital e a expectativa dos compradores evoluem mais rápido do que as lojas online e e-commerce são capazes de atender. Mais do que isso, os consumidores exigem ferramentas digitais melhores, pois se sentem insatisfeitos com as atuais ofertas digitais disponíveis. No Brasil, muitas organizações e gestores ainda enxergam a atuação no ambiente online como mais um custo operacional, enquanto que deveriam tratar como um dos pilares de sua estratégia.
Reviews, ratings e mídias sociais: a relevância de indicações de outros consumidores
Outro ponto que deve ser considerado é o fato de os consumidores darem mais valor e relevância às recomendações de amigos e mesmo desconhecidos em relação a um produto e/ou serviço do que a própria empresa. Isto se torna viável em um ambiente online cercado de mídias sociais, blogs, portais e aplicativos que permitem classificações de usuários (reviews). Esta cultura colaborativa tem possibilitado aos clientes um “empowerment” (termo em inglês que se refere a mais poder para o comprador) para munir de informações e conhecimento diante das marcas durante uma decisão de escolha e compra.
Recomendações e oportunidades simples em Marketing Digital
Monitoramento
Monitorar o sentimento e o diálogo dos usuários na web em relação à sua marca e aos seus concorrentes pode ser o primeiro passo. Desta maneira, será possível extrair feedbacks em tempo real de seus clientes e, consequentemente, endereçar suas necessidades. Para os profissionais que não operam diariamente ou nunca fizeram este processo, monitorar tudo que já foi escrito, comentado e elaborado sobre você e concorrentes pode ser o norte de partida. No caso de startups que estejam iniciando uma jornada neste ambiente, é válido mapear palavras-chave que remetam ao seu portfólio de soluções ou produtos e, inclusive, quem publicou e quando. Por exemplo, se sua empresa de tecnologia vende produtos de bebês em um e-commerce, é plausível buscar por “chupeta”, “fralda”, “pomada” e bebê”.
Atendimento SAC 2.0
A partir do momento em que você começa a atuar em mídias sociais, com uma base de seguidores e posts recorrentes, é recomendável acompanhar diariamente possíveis interações, como comentários positivos e mesmo reclamações sobre seus produtos e serviços. No mesmo passo, é interessante posicionar rapidamente os insatisfeitos.
Experiência do usuário (UX)
Ao direcionar seus seguidores das plataformas sociais para o site institucional ou e-commerce é estritamente importante que estes funcionem corretamente, com rápido carregamento de informações, design simples e amigável, usabilidade fácil, tanto em computadores quanto em dispositivos móveis.
Conteúdos
Se for difícil entender uma informação ou mesmo de encontrá-la, há grandes chances de o usuário não retornar mais à sua página. Textos muito grandes, comerciais ou pouco informativos também podem desestimular os leitores. Entro em mais detalhes sobre este assunto no tópico “A força dos conteúdos – Content Marketing”.
Mais do que acompanhar as tecnologias, siga as mudanças de comportamento dos consumidores e do mercado. Aí entramos também em um próximo artigo: “Mudanças culturais na sociedade e gaps geracionais nas organizações”.
Hoje, o LinkedIn conta com 610 milhões de perfis ativos no mundo, dos quais 36 milhões são profissionais brasileiros! Aprofundando um pouco mais, se liguem nos números de alguns segmentos do País: 12 milhões de mulheres +2.4 milhões de estudantes 1 milhão de profissionais de engenharia 500 mil do setor de agronegócios 500 mil do segmento de hospitais Quase 300 mil executivos C-level Com tanta gente boa e qualificada usando ativamente esta mídia social e seu objetivo é networking e ser reconhecido no mercado, nada melhor do que conhecer antes como esta rede funciona, desde bastidores até algoritmos. O que escrevo a seguir é com base em vivência própria na rede nos últimos anos, observações de influenciadores Top Voices e artigos sobre o tema. Aproveite! 1. Entenda como funcionam os algoritmos do LinkedIn Antes de mais nada, é interessante “hackear” os algoritmos. Vamos lá: Assim como no Google, palavras-chave em seu perfil também são importantes para que você seja mais facilmente encontrado por eventuais parceiros, clientes, headhunters, influenciadores, líderes, executivos, professores. Enfim, pelos profissionais que você deseja se relacionar. Sem dúvidas, a assinatura da conta premium também contribui para você ter destaque em resultados de buscas Pense como você quer se posicionar e ser descoberto nas pesquisas. Se o termo “marketing digital”, “inovação”, “salesforce” ou “agile coach” é relevante E faz sentido com suas experiência e carreira, você pode inseri-lo ao longo do seu perfil, como: descrição, título inicial, título do cargo / função, habilidades etc. Vídeos e lives dão cada vez mais destaque aos posts, enquanto compartilhamento de matérias de imprensa e, sobretudo, share de outras pessoas tendem a ter menor alcance orgânico Ao realizar um post, xx% de sua rede de 1º grau é impactada logo de cara. Embora o número não seja revelado, nos últimos tempos houve uma redução considerável desta quantidade. Quanto mais gente se engaja com seu post, os robozinhos começam a entender que o conteúdo pode ser relevante. Consequentemente, empurram e dão mais visibilidade a mais gente, incluindo aos colegas de seus colegas (2º e 3º graus)