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O conteúdo da aula 35 - MÉTRICAS DE CUSTOMER EXPERIENCE - já está no ar!

Nesta aula falamos sobre métricas que ajudam você a entender o quão leais ou satisfeitos seus clientes são. As métricas de experiência do cliente mais populares incluem Net Promoter Score, Customer Satisfaction e Customer Effort Score.

MÉTRICAS DE CUSTOMER EXPERIENCE

1. Pilares da experiência de clientes;
2. Conceito de Customer Experience (esforço + emoção + sucesso);
3. NPS - Net Promoter Score;
4. CSAT - Customer Satisfaction Score;
5. CES - Customer Effort Score;
6. Churn - taxa de perda de clientes;
7. MRR - Monthly recurring revenue;
8. LTV - Lifetime Value;

KPIs de negócios relacionados à experiência do cliente

Compreender a voz do cliente é uma etapa crucial para construir uma abordagem de gerenciamento da experiência do cliente bem-sucedida. Ao mesmo tempo, todas as métricas CX precisam de informações básicas sobre as operações. Quando você pode vincular os resultados da métrica de experiência do cliente ao que aconteceu na transação, pode avaliar melhor quais alavancas usar para influenciar a felicidade de seu cliente.

Os KPIs operacionais podem ser qualquer coisa, desde métricas típicas de envolvimento do cliente ou velocidade do serviço até o tempo médio de fila na loja - qualquer coisa que possa afetar seu cliente.

É bom ficar por dentro de suas principais medidas operacionais. Lembre-se de que você também precisa ouvir o cliente para realmente entender como ele vivencia a situação. O tempo na fila pode ter um forte impacto sobre como as pessoas percebem seu atendimento ao cliente, mas não é o único fator determinante.

Além da voz do cliente e das métricas de experiência do cliente relacionadas, é crucial entender como a experiência do cliente afeta o comportamento do cliente e - por causa disso - o seu negócio. Para entender isso, as empresas geralmente medem algumas métricas críticas de lealdade comportamental, mais tipicamente a rotatividade, a retenção ou o valor do tempo de vida do cliente.

Nesta aula você vai conhecer como usar uma pesquisa NPS para rastrear a lealdade do cliente ao longo do tempo,  pesquisas CES para entender como é fácil para os clientes obterem o suporte de que precisam e pesquisas CSAT para entender o quão satisfeitos os clientes estão após os principais pontos de contato na jornada do cliente.